O homem que ensinou a Uber a pedir desculpas:vaidebet.com gratis

vaidebet.com gratis Quando o Uber que ele tinha chamado foi para o destino errado, um professor levouvaidebet.com gratisreclamação às instâncias máximas — e aprendeu, assim, algo valioso sobre a ciênciavaidebet.com gratisse desculpar.

Em janeirovaidebet.com gratis2017, John List faria um discursovaidebet.com gratisaberturavaidebet.com gratisum prestigioso encontrovaidebet.com gratiseconomistas. Pegou o celular e pediu um Uber para fazer a viagemvaidebet.com gratis30 minutos partindovaidebet.com gratissua casa. Durante o trajeto, chegou a olhar pra fora quando o carro acelerava ao longo da Lake Shore Drive, nas margens do Lago Michigan, e avistou a cidade que se aproximava, com seu fabuloso horizontevaidebet.com gratisarranha-céus. Então abaixou a cabeça e voltou a trabalhar, no laptop, emvaidebet.com gratispalestra.

Cercavaidebet.com gratis20 minutos depois, ele olhou para cima novamente, acreditando estar quase lá.

"Oh não!!", gritou.

Ele estavavaidebet.com gratisvolta ao pontovaidebet.com gratispartida. Algo deu errado com o aplicativo, que instruiu a motorista a voltar para a casa do professor. Esta não queria incomodá-lo, pois ele estava muito concentradovaidebet.com gratisseu trabalho.

List estava compreensivelmente furioso. Mas o que o deixou mais indignado foi que a Uber nunca lhe enviou um pedidovaidebet.com gratisdesculpas.

Nem todo mundo que tem uma reclamação a fazer com a Uber tem acesso ao seu presidente-executivo, mas John List tinha, então ligou para Travis Kalanick naquela noite.

Kalanick ainda era o CEO da empresa; mais tarde, ele seria forçado a renunciar ao cargo devido à pressão dos acionistas após uma sérievaidebet.com gratiscontrovérsias sobre práticas da empresa, incluindo o tratamentovaidebet.com gratisalegaçõesvaidebet.com gratisassédio sexual.

Depois que List contou a história e desabafou um pouco, Kalanick fez a seguinte pergunta: "Como o Uber deve se desculpar quando esse tipovaidebet.com gratisproblema ocorre? Qual é a melhor maneiravaidebet.com gratismanter os clientes leais, mesmo quando eles tiveram uma experiência horrível?"

Na verdade, são perguntas que toda empresa tem interessevaidebet.com gratissaber a resposta. E John List estavavaidebet.com gratisuma posição singular para descobri-la.

Não são muitas as pessoas com a origemvaidebet.com gratisJohn List que tornam acadêmicosvaidebet.com gratisdestaque. Ele cresceuvaidebet.com gratisuma família da classe trabalhadoravaidebet.com gratisSun Prairie, a nordeste da capitalvaidebet.com gratisWisconsin, Madison. Seu pai era motoristavaidebet.com gratiscaminhão e esperava que o filho entrasse no negócio da família.

Mas John tinha outras ideias. Seu sonho era se tornar um jogadorvaidebet.com gratisgolfe profissional e, graças a uma bolsavaidebet.com gratisestudos para atletas do esporte ele conseguiu bancar a faculdade. Ali, descobriu duas coisas: primeiro, que ele não era tão bom no golfe como pensava e, segundo, que era fascinado por economia.

Ele agora faz parte do corpo docentevaidebet.com gratiseconomiavaidebet.com gratisuma das melhores universidades da América, a Universidadevaidebet.com gratisChicago.

Mas, há alguns anos, ele também tem feito um trabalho paralelo. Primeiro, porque a Uber o contratou para ser seu economista-chefe e, depois que ele deixou a empresa, ingressouvaidebet.com gratisoutro aplicativovaidebet.com gratismotoristas, o Lyft, no qual ocupa o cargo equivalente.

Sem dúvida, o trabalho é generosamente remunerado, mas para John List tem outro apelo: para os geeksvaidebet.com gratisdados, os aplicativosvaidebet.com gratisautomóveis são como minasvaidebet.com gratisouro — só nos Estados Unidos, antes da pandemia, havia dois milhõesvaidebet.com gratismotoristas do Uber, fazendo dezenasvaidebet.com gratismilhõesvaidebet.com gratisviagens por semana.

John List passouvaidebet.com gratiscarreira estudando o comportamento econômico no mundo real, então trabalhar com a Uber "foi um sonho que se tornou realidade". Com essa abundânciavaidebet.com gratisinformações, ele poderia analisar todos os tiposvaidebet.com gratispreferências do consumidor:vaidebet.com gratisque tipovaidebet.com gratiscarro as pessoas gostam, a distância e o horário que costumam viajar, como reagiram a uma mudança no preço das tarifas. Ele também poderia aprender a melhor maneiravaidebet.com gratisse desculpar.

Seu primeiro passo foi olhar o que aconteceu com usuários do aplicativo depoisvaidebet.com gratisuma viagem que demorou muito mais do que o aplicativo havia previsto inicialmente. O aplicativo pode prever, por exemplo, que uma viagem levaria nove minutos e acabar levando 23 minutos.

Ao analisar os números, ele e seus colaboradores descobriram que os passageiros que experimentaram uma viagem tão ruim gastam até 10% menos no Uber no futuro. Isso representa uma perda significativavaidebet.com gratisreceita para o aplicativo.

O próximo passo foi apresentar uma variedadevaidebet.com gratispedidosvaidebet.com gratisdesculpas e testá-las aleatoriamente com aqueles que haviam passado por uma viagem dessas.

Acontece que existe uma espécievaidebet.com gratisciência da desculpa. Cientistas sociais — psicólogosvaidebet.com gratisparticular — estudaram que tiposvaidebet.com gratisdesculpas funcionam. Mas John List tinha uma grande vantagem; ele realmente poderia medir o impacto.

"Notamos quevaidebet.com gratisviagem demorou mais do que prevíamos e sinceramente pedimos desculpas": é o que ele chamavaidebet.com gratisum "pedidovaidebet.com gratisdesculpas básico".

Um pedidovaidebet.com gratisdesculpas mais sofisticado envolve a admissãovaidebet.com gratisque a empresa errou. Outro tipovaidebet.com gratispedidovaidebet.com gratisdesculpas envolve um compromisso, como "tentaremos garantir que isso não aconteça novamente."

Em nome da Uber, John List testou todos eles. Além do mais, com algumas dessas desculpas, a empresa ofereceu um descontovaidebet.com gratisUS$ 5 (equivalente a R$ 28) na viagem seguinte. No experimento, também houve um grupovaidebet.com gratisclientes que não recebeu nenhum pedidovaidebet.com gratisdesculpas.

O resultado foi surpreendente. Sozinhas, as desculpasvaidebet.com gratisqualquer forma se mostraram ineficazes. Mas um pedidovaidebet.com gratisdesculpas junto com o cupomvaidebet.com gratisdesconto manteve muitas pessoas leais. "Assim, acabamos trazendo milhõesvaidebet.com gratisdólaresvaidebet.com gratisvolta ao aplacar os consumidores com um pedidovaidebet.com gratisdesculpas e um desconto."

O que os consumidores querem, ao que parece, é que uma empresa demonstre seu remorso ao aceitar uma perda financeira. Mas olhando mais a fundo nas estatísticas, List percebeu que até mesmo esse dispositivo deixavavaidebet.com gratisfuncionar se houvesse uma segunda ou terceira viagem muito ruim. Na verdade, um segundo ou terceiro pedidovaidebet.com gratisdesculpas parecia afastar ainda mais os clientes.

Essas informações são valiosas para a Uber e também para outras empresas.

Muitos economistas sentamvaidebet.com gratissuas mesas e fazem previsões sobre a atividade econômica com basevaidebet.com gratismodelos. O que torna John List um pouco incomum para um economista é que ele gostavaidebet.com gratistestar teorias no mundo real. Ele conduziu experimentos da Tanzânia à Nova Zelândia, da China a Bangladesh.

Os vastos conjuntosvaidebet.com gratisdados digitais mantidos pelo Uber e outros aplicativosvaidebet.com gratisautomóveis permitiram que ele identificasse certas peculiaridades no comportamento humano que outros economistas podem não ter descoberto.

Por exemplo, quando você pede um Uber, você nunca sabe se terá um motorista do sexo masculino ou feminino, então você pode esperar que os motoristas do sexo masculino e feminino ganhem o mesmo. Mas, na verdade, os motoristas do sexo masculino ganham cercavaidebet.com gratis7% a mais por hora do que as mulheres. Chocado com essa disparidade, List começou a tentar descobrir o motivo disso.

Ele encontrou várias explicações. Uma delas é que as mulheres tendem a ficar mais sobrecarregadas com as responsabilidades com os filhos, portanto, há menos motoristas mulheres disponíveisvaidebet.com gratishorários lucrativos, como início da manhã e fim da tarde. Mas,vaidebet.com gratislonge, o fator mais importante acaba sendo a velocidade: motoristas homensvaidebet.com gratisUber dirigemvaidebet.com gratismédia cercavaidebet.com gratis2,5% mais rápido do que as mulheres que dirigem Uber, então eles fazem mais viagens por hora.

Essa não é a única diferença relacionada a gênero.

Por achar que isso deixaria os motoristas do Uber mais felizes, List convenceu o conselho da empresa a adicionar uma funçãovaidebet.com gratisgorjeta (colocar a Ubervaidebet.com gratislinha com outros aplicativosvaidebet.com gratiscarro). E aí, pode estudar o comportamentovaidebet.com gratisdar gorjetas.

Para cada US$ 4 que as mulheres dãovaidebet.com gratisgorjeta, descobriu-se, os homens dão cercavaidebet.com gratisUS$ 5. Além disso, as mulheres motoristas recebem mais gorjetas do que os homens — exceto quando essas mulheres têm 65 anos ou mais. Acho que podemos interpretar isso como mais uma evidência da superficialidade masculina.

O estudo do comportamento econômico por meiovaidebet.com gratisdadosvaidebet.com gratisaplicativosvaidebet.com gratiscarros foi chamadovaidebet.com gratisUbernomics — embora a caixavaidebet.com gratisbrinquedosvaidebet.com gratisdadosvaidebet.com gratisJohn List agora seja entregue a ele pela empresa Lyft, não pela Uber — e ele continua a produzir uma sérievaidebet.com gratisresultados fascinantes.

Analisando o comportamento dos usuários da Lyft, ele calculou recentemente o poder do que chamavaidebet.com gratis"efeito do dígito à esquerda". Cortar o preçovaidebet.com gratisuma viagemvaidebet.com gratisUS$ 15,99 para US$ 15 tem praticamente o mesmo impacto na demanda do consumidor do que reduzi-lavaidebet.com gratisUS$ 15 para US$ 14,99.

Algumas das descobertas da Ubernomics, no entanto, não são surpreendentes. Os consumidores se preocupam com o preço: quanto menor o custo, maior a probabilidadevaidebet.com gratispedir um carro. Mas a análisevaidebet.com gratiscomo usamos os aplicativos para carros também está revelando alguns dos preconceitos e idiossincrasias do comportamento econômico humano.

A propósito, se você decidir se tornar um motoristavaidebet.com gratisUber e achar que ser legal com o cliente terá um impacto significativo emvaidebet.com gratisreceita, há más notícias. Receio que não. Mesmo quando os clientes avaliam um motorista 10% mais do que outro pela gentileza, diz John List, os dois recebem a mesma gorjeta.

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